Wenn der Urlaubsspaß getrübt ist

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Bauschutt am Strand und eine unfertige Hotelanlage ohne Restaurant rechtfertigten in einem konkreten Fall, der vor Gericht landete, eine Minderung des Reisepreises um 75 Prozent (AG Hannover 22.09.2000 531 C 3416/00). foto: dpa

Die Freude auf den Urlaub ist riesig – und dann die Enttäuschung: Das Hotel eine Baustelle, das Essen ungenießbar. Reisemängel sind ein Ärgernis. Wann bekommt man eine Preisminderung? Was ist zu beachten?

recht

Von Aglaja Adam

Der Flug verspätet, der Pool schmutzig, das Bad schimmelig: Bei echten Reisemängeln lohnt es sich, hartnäckig zu sein. „Ist die Urlaubsfreude stark beeinträchtigt, kann man nach der Reise eine Preisminderung fordern“, sagt Julia Woywod-Dorn von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg.

Manches muss der Urlauber aber ertragen. „Es wird unterschieden zwischen Unannehmlichkeiten und echten Mängeln“, erläutert die Juristin. Ein erhöhtes Insektenaufkommen in tropischen Ländern stellt zum Beispiel keinen Reklamationsgrund dar. Auch Stromausfälle müssen toleriert werden, wenn sie im Urlaubsland generell häufiger auftreten. „Man darf auch nicht den gleichen Standard wie zu Hause erwarten.“ Eine Abnutzung der Möbel am Urlaubsdomizil ist normal, ebenso eine im Vergleich zu Deutschland schlechtere Bauweise der Gebäude.

Was sind echte Mängel?

„Ein Reisemangel liegt vor, wenn der Anbieter sich nicht an Vereinbarungen hält, versprochene Leistungen nicht erbringt oder der Nutzen der Pauschalreise beeinträchtigt wurde“, sagt Reiserechtsexperte Ernst Führich aus Kempten. Solche Mängel können quer durch den ganzen Reiseablauf auftauchen – vom Transport über die Unterkunft bis zur Verpflegung. Wenn sich bei einem siebentägigen Urlaub der Abflug um mehr als vier Stunden verzögert, ist das ebenso ein Reklamationsgrund wie eine fehlende Klimaanlage, die in der Hotelbeschreibung angekündigt war. „Typische Mängel sind außerdem ein noch nicht fertiggestelltes Hotel, eine Großbaustelle vor der Unterkunft, Schimmel oder ungereinigte Räume“, sagt Juristin Woywod-Dorn.

Beschweren muss man sich vor Ort

Bei Pauschalreisen stehen die Chancen gut, einen Teil der Reisekosten erstattet zu bekommen. Allerdings gibt es einiges zu beachten. „Man sollte sich vor Ort unverzüglich an den Reiseleiter oder Veranstalter wenden und ihm die Mängel mitteilen“, sagt Führich. Werden die Mängel nicht sofort reklamiert, steht einem keine Preisminderung zu. Aber Vorsicht: Wer vor Wut das Personal an der Hotelrezeption beschimpft, ist mit seiner Beschwerde am falschen Ort. „Verantwortlich ist immer der Vertragspartner, in den meisten Fällen also der Veranstalter“, sagt Führich. In den Reiseunterlagen ist meist ein Ansprechpartner hinterlegt, oft stellt sich die Reiseleitung auch persönlich am Urlaubsort vor. Online-Anbieter geben als Kontakt manchmal nur eine E-Mail-Adresse an.

Zeugen und Fotos helfen weiter

Der Veranstalter muss die Chance haben, die Mängel zu beseitigen. „Am besten eine Frist setzen“, sagt Führich. Bei einem kurzen Aufenthalt kann dies der gleiche Tag sein. Bei Gesprächen mit der Reiseleitung sollte ein Zeuge dabei sein, um später die Reklamation zu beweisen. Werden die Mängel nicht behoben, helfen Fotos oder Videos, um Minderungsansprüche durchzusetzen.

Seit 1. Juli gelten neue Fristen

Früher mussten Urlauber ihre schriftliche Beschwerde innerhalb eines Monats schicken. „Diese Frist wurde abgeschafft“, sagt Führich. Wer nach dem 1. Juli gebucht hat, kann nach der neuen EU-Pauschalreiserichtlinie bis zu zwei Jahre nach Urlaubsende die Mängel schriftlich reklamieren. Zu lange sollte man aber nicht warten, weil man die Mängel beweisen muss. Viele Reiseveranstalter legen den Reiseunterlagen ein Mängelprotokoll zum Ausfüllen bei. Blankoformulare gibt es auch auf der Homepage der Verbraucherzentrale Deutschland. „Möglichst detailliert die Mängel beschreiben“, sagt die Verbraucherschützerin.

Schwierigkeiten bei Individualreisen

Pauschalreisen, bei denen mindestens zwei Leistungen wie Transport und Unterkunft über einen Anbieter gebucht wurden, sind gut abgesichert. Schwieriger ist die Durchsetzung von Ansprüchen bei Individualreisen. Bei Buchungen direkt bei einem Hotel oder dem Eigentümer einer Ferienwohnung ist der Vertragspartner als Vermieter oft in einem fremden Land. Sprachprobleme sind möglich. Außerdem gilt meist das Recht und der Gerichtsort des jeweiligen Reiselandes. Wer seine Reise individuell im Internet auf Portalen zusammenstellt, sollte vor Antritt der Reise die jeweiligen Ansprechpartner herausfinden. „Viele große Veranstalter bieten inzwischen auch Einzelleistungen mit Pauschalreiseschutz an“, beruhigt Führich.

Minderungs-Tabellen geben Orientierung

Wie hoch die Preisminderung ist, hängt vom Einzelfall ab. Zur Orientierung dienen Reisemängel-Tabellen. Die Frankfurter Liste aus den 80er-Jahren gilt als veraltet. Eine bessere Orientierungshilfe bietet die Kemptener Reisemängeltabelle vom Reiserechtsexperten Führich (Beispiele siehe Kasten). Sie enthält bundesweite Urteile und wird regelmäßig aktualisiert (Führich, Reiserecht, 8. Auflage 2018, Verlag C.H. Beck und in Führich/Brenner, Basiswissen Reiserecht, 4. Aufl. 2018, Verlag Vahlen / C.H. Beck).

Auch der ADAC hat mehr als 270 Urteile zusammengetragen, um enttäuschten Urlaubern einen Anhaltspunkt über die Höhe der Minderungsansprüche zu geben. Für Reisemängel auf Kreuzfahrten gibt es die Würzburger Liste.

Ersatzleistung oder Geld zurück

„Grundsätzlich richtet sich der Preisminderungsanspruch danach, wie stark die Reise beeinträchtigt war“, sagt Führich. Bei Schäden, die nicht behoben werden können, etwa der Großbaustelle vor dem Fenster, steht dem Urlauber eine Ersatzleistung zu. Das kann ein größeres und besser ausgestattetes Zimmer ohne Aufpreis sein. Macht der Reiseveranstalter kein annehmbares Angebot, liegt ein Kündigungsgrund für die ganze Reise vor. „Gerichte nehmen das ab einer qualitativen Preisminderung von 30 bis 50 Prozent an.“ Dann kann man den Vertrag kündigen und abreisen. Der Reiseveranstalter muss den Reisepreis erstatten, den teureren Rückflug übernehmen und der Urlauber hat das Recht auf zusätzlichen Schadensersatz für nutzlos aufgewendete Urlaubszeit. „In der Regel werden noch einmal 50 Prozent des Reisepreises als Entschädigung erstattet“, sagt Führich.

Wann lohnt sich der Weg vors Gericht?

Meist kommt es zu einer gütlichen Einigung. Bietet der Veranstalter einen Gutschein an, muss dieser nicht angenommen werden. „Man zahlt die Reise mit Geld, also hat man auch das Recht, Bargeld erstattet zu bekommen“, sagt Woywod-Dorn. Kommt einem der Vertragspartner nicht entgegen, kann sich der Weg vors Gericht lohnen. „Das kostet aber Zeit und Geld“, sagt Führich. Zumal ein Gerichtskostenvorschuss gezahlt werden muss. Eine Rechtsschutzversicherung, die Vertragsrecht umfasst, übernimmt die Prozess- und Anwaltskosten bis auf einen Selbsthalt von rund 100 Euro.

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