Corona als „Brandbeschleuniger“ für neue IT-Plattformen

IdW-Vorsitzender Stefan Neumann beim virtuellen Chat mit den anderen Mitgliedern.
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IdW-Vorsitzender Stefan Neumann beim virtuellen Chat mit den anderen Mitgliedern.

Was hat der „Tante-Emma-Laden“ von früher mit dem heutigen Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der Kundenbeziehung zu tun? Mit dieser Frage beschäftigte sich der Informationskreis der Wirtschaft Traun/Alz bei seinem letzten Mitgliedertreffen.

von Axel Effner

Siegsdorf – Aufgrund der aktuellen Situation fand das Treffen mit 17 Teilnehmern als virtuelles Online-Meeting statt. Angesichts des neuen Formats sprach IdW-Vorstandsmitglied Franz Obermayer (FOX IT) als Moderator von einem „epochalen Moment“.

Vorsitzender Stefan Neumann (Brückner Maschinenbau) stellte mit Impulsreferent Attikus Schacht (Schacht Consulting) einen ehemaligen Chiemgauer vor, der inzwischen nahe Stuttgart ein eigenes Beratungsunternehmen für die Kundenservice- und Vertriebsorganisation sowie Personalführung leitet.

„Tante Emma“ war spitze

Der Diplom-Wirtschaftsingenieur mit Schwerpunkt Elektrotechnik, Innovationsmanagement und Marketing zeigte in seinem Impulsreferat auf, dass der Dorfladen von früher so gefragt war, weil „Tante Emma“ verschiedene Funktionen in ihrer Person vereinigte: Sie war zentraler Ansprechpartner, kannte ihre Kunden persönlich sowie deren Vorlieben und Abneigungen und wusste bestens über ihre Produkte Bescheid. Dieses System hat gut funktioniert, „weil der Kreis der Kunden überschaubar und der Laden in unmittelbarer Nähe war“, erläuterte Schacht.

Kunde istgut informiert

Dem stünden heute häufig überregional oder sogar global operierende Unternehmen mit unterschiedlichen Organisations-, Vertriebs- und Kundenstrukturen gegenüber. Dank des Internets könnten sich die Kunden zudem vorher sehr gut über das gewünschte Produkt informieren, auf vielerlei verschiedenen Kanälen kommunizieren und rund um die Uhr Käufe und Verkäufe tätigen.

Kunde erwartet einfache Lösung

„Deshalb erwartet der Kunde, speziell der internet-affinen jungen Generation, wie zu Tante Emmas Zeiten für sein Problem zu jeder Zeit und von jedem Ort aus eine einfache und schnelle Lösung“, so Schacht. An die Unternehmen stelle dies hohe technische und organisatorische Herausforderungen. Schacht zeigte auf, wie der Einsatz Künstlicher Intelligenz und automatisierter Kommunikations- und Analyseprozesse die Abläufe im künftig stärker zentralisierten Kundenkontakt-Center optimieren könne. Viel Potential liege vor allem in der Verknüpfung von Sprachlernprogrammen, entsprechenden Analysewerkzeugen, roboterassistierter Prozessautomatisierung sowie firmeneigenen und externen Wissens-Datenbanken. Dies ermögliche beispielsweise die Vorsortierung eingehender E-Mails oder Anrufe und die Weiterleitung an die passende Abteilung oder den richtigen Ansprechpartner.

Automatisierte Prozesse helfen

Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, helfen einerseits automatisierte und zentralisierte Dialogprozesse, etwa bei Telefonvermittlung, Bestellhotlines, Kontoabfragen, Reklamation, Datenänderung oder Produktinformationen. Umgekehrt stelle die lösungsorientierte Kommunikation mit dem Kunden künftig sehr viel höhere Anforderungen an die Qualifizierung und interne Vernetzung der Mitarbeiter. „Dann können wir Tante Emma sogar noch toppen“, so Schacht.

Trend geht hin zu lokalen Einheiten

In der Diskussion fragte Franz Obermaier nach der aktuellen Entwicklungstendenz. Schacht sah den Trend weg von globalen hin zu mehr lokalen Einheiten und dem Zusammenschluss kleinerer Unternehmen zu Netzwerken.

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Stefan Neumann interessierten mögliche branchenspezifische Unterschiede beim Einsatz der neuen IT-Lösungen. Schacht sah den Kundenservice als „Querschnittsfunktion, die es überall gibt“. Neben der Kommunikation nach außen sei auch der Einsatz bei der Mitarbeiterkommunikation gefragt. Inzwischen gebe es auch extern buchbare Serviceplattformen.

Nach vollumfänglichen Softwareangeboten für Klein- und mittelständische Unternehmen erkundigte sich Wolfgang Steiner. Schacht verwies auf Lösungen sowohl für Unternehmen mit drei wie auch 1000 Mitarbeiter. In der Corona-Krise sah der Experte auf entsprechende Fragen einen „Brandbeschleuniger, der die Etablierung der Kommunikation über neue IT-Plattformen stark vorantreibt“.

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