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Preis-Leistung muss stimmen

Vorzeitige Abreise unzufriedener Gäste im Pauliwirt: Radfahrer haben die Beweislast!

Der Parkplatz vor dem Paulwirt ist verwaist: Weil das Restaurant geschlossen ist, steht der Landgasthof nur noch als Hotel Reisenden zur Verfügung. Den Gastbetrieb hat der Betreiber drinen wie draußen eingestellt.
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Lange stand der Pauliwirt leer. Dann kam ein neuer Betreiber. Und der bekommt nun Ärger von einer Gruppe unzufriedener Radl-Touristen.
  • Josef Enzinger
    VonJosef Enzinger
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Update, 14 Uhr - Enttäuschung im Hotel? So verhalten sich Urlauber richtig. Im Interview gibt Simone Bueb von der Verbraucherzentrale Bayern wichtige Tipps.

Ist es Usus beziehungsweise rechtlich möglich die Kosten für das Hotel im Vorfeld abrechnen zu dürfen?

Simone Bueb: Mangels konkreter Vereinbarungen und Allgemeinen Geschäftsbedingungen gelten die gesetzlichen Bestimmungen. Zum einen die Bestimmungen des Mietrechts. Nach den gesetzlichen Regelungen ist die Miete zu Beginn der einzelnen Zeitabschnitte zu zahlen. Es bedarf also einer zusätzlichen, Vereinbarung, wenn erst zu einem späteren Zeitpunkt gezahlt werden soll. Ist eine Zeit für die Leistung weder bestimmt noch aus den Umständen zu entnehmen, so kann der Gläubiger die Leistung sofort verlangen. Der Hotelbetreiber kann also – sofern es keine andere Vereinbarung gibt – Vorkasse verlangen.

Wenn das Hotel Mängel aufweist. Ist der Urlauber dennoch verpflichtet, die Kosten für den Aufenthalt zu zahlen?

Bueb: Sollten die Urlauber selbst gebucht haben, also nicht über einen Veranstalter, ist es schwieriger, aber rechtlich ebenfalls möglich, eine Minderung durchzusetzen. Hier gelten die mietrechtlichen Vorschriften. Am besten sollten die Mängel noch während des Aufenthalts der Hotelleitung angezeigt und mit Zeugen sowie Fotos dokumentiert werden. Grundsätzlich muss vor Ort die Beseitigung des Mangels gefordert werden. Hier ist es einfacher, einen Minderungsbetrag wegen der dokumentierten Mängeln gleich einzubehalten, die Mängel schriftlich anzuzeigen, und den Rest der Rechnung zu überweisen.

Was kann der Leistungsnehmer unternehmen, wenn die Leistungen nicht den Erwartungen entsprechen?

Bueb: Auch hier ist zu unterscheiden, ob eine Individualreise oder eine Pauschalreise vorliegt. Bei beiden sollten die Urlauber gleich vorgehen, mit dem Unterschied, dass sie sich bei einer Pauschalreise direkt an den Reiseleiter oder den Veranstalter wenden, bei einer Individualreise an das Hotel selbst und den Mangel unverzüglich noch vor Ort anzeigen und zur Behebung auffordern.

Und wenn der Mangel nicht behoben wird?

Bueb: Dann kann eine Minderung des Reisepreises verlangt werden. Hier gibt es zum Beispiel beim ADAC Tabellen. Urlauber sollten nach der Reise direkt eine schriftliche Mängelanzeige abgeben, mit einer Dokumentation des Mangels und dieses Schreiben zu Beweiszwecken auch per Einschreiben oder Rückschein versenden.

Wie groß ist die Gefahr, dass der Urlauber auf den Kosten sitzen bleibt?

Bueb: Sollte sich der Veranstalter oder das Hotel weigern, die Mängel anzuerkennen, so kann sich der Urlauber zur Durchsetzung seiner Rechte gerne an uns zur Unterstützung wenden oder notfalls einen Anwalt einschalten.

Erharting/Töging – Begeisterung klingt anders: Der Mühldorfer Kreisvorsitzende des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbandes, Holger Nagl, zeigt sich am Telefon nicht glücklich über die Erfahrungen, die eine Gruppe von Radfahrern im Gasthof Pauliwirt gemacht haben. Sicher sei einiges schief gelaufen, weil die Corona-Pandemie den Hoteliers und Gaststätten ganz andere Rahmenbedingungen aufzwingt. Aber Nagl nimmt auch den Betreiber des Hotels, die NonStop Hotel Group in die Pflicht, auf Änderungen entsprechend und frühzeitig zu reagieren und dies auch mit Gästen zu kommunizieren.

Auch Nagl erwähnt die Corona-Folgen für den Gastro-Bereich

Es gibt zwei Herangehensweisen mit unzufriedenen Gästen umzugehen. Entweder man einigt sich auf entsprechende Rabatte oder man arbeitet alles juristisch auf. „Dann allerdings mit dem Risiko des Imageverlustes“, sagt Holger Nagel vom Kreisverband der DEHOGA.

Nagl betrachtet die Sachlage aus verschiedenen Blickwinkeln. Zunächst einmal sind es die Corona-Folgen, auf die er zu sprechen kommt. „Corona hat die Branche nach wie vor fest im Griff!“ Vor allem die Personalsituation sei alarmierend. Erst in der vergangenen Woche habe der Kreisverband die Situation im Landkreis Mühldorf überschlagen. Das Ergebnis: „Wir haben 20 Prozent der Mitarbeiter verloren. Ich kenne keinen Betrieb, der davon nicht betroffen ist.“

Klassifizierung definiert genau, was man verkauft

Freilich sollte das aber nicht als Entschuldigung dafür dienen, dass – wie offenbar im Landgasthof in Erharting passiert – trotzdem Leistungen abgerechnet würden, die der Hotelbetreiber aufgrund der schwierigen Arbeitsmarktsituation nicht bewerkstelligen konnte. „Aber die Klassifizierung eines 3-Sterne-Hotels definiert ganz klar, was man verkauft. Es gibt klare Richtlinien, nach denen die DEHOGA-Sterne vergibt. Der Betreiber steht in der Pflicht, diese zu erfüllen.“ Preis-Leistung müssten zusammenpassen.

Kundenorientierte Lösung sollte Selbstverständlichkeit sein

Es sei nämlich nicht Thema des Gastes, ob ein Angebot realisiert werden kann. Nagls guter Rat an den Unternehmer: Vorab Alarm schlagen, wenn Engpässe oder Serviceeinbußen drohten. „Rabatt gewährend, Alternativen ausloten oder gleich stornieren!“ Es sollte nach Ansicht Nagls eine Selbstverständlichkeit sein, eine kundenorientierte Lösung zu finden.

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Vorkasse in der Hotelbranche nichts Außergewöhnliches

Dass der Betreiber auf Vorkasse bestanden habe, das sei in der Hotelbranche tatsächlich nichts Ungewöhnliches, sagt Nagl. „Das liegt im Ermessen des Unternehmers. Die Buchung einer Reise erfolgt ja auch auf Vorkasse. Dies ist also kein Reklamationsgrund, solange dies bei der Buchung auch so angegeben wird.“

Unternehmen sollte die Reißleine ziehen

Beim Pauliwirt waren es einige Punkte, welche die Radreisenden reklamiert hatten, darunter Mängel bei Personal, Abstriche beim Frühstück oder Wasserleitungsprobleme. Welche Möglichkeiten haben nun die Urlauber, die beim Pauliwirt nicht die erwartete Leistung bekommen haben? „Was die rechtliche Seite betrifft, hat der Gast die Bringschuld“, sagt Nagl. „Er muss die Mängel belegen und nachweisen.“ Nagl findet aber nicht, dass das Ganze letztlich vor Gericht ausgetragen werden sollte. „Es geht ja nicht um so viel Geld. Das Unternehmen sollte die Reißleine ziehen. Denn sonst ist der Imageschaden größer als der vermeintliche betriebswirtschaftliche Verlust.“

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Verband hat ein Auge darauf, dass die Gäste nicht vergrault werden

Der Kreisvorsitzende der DEHOGA geht sogar noch weiter: Touristisch gesehen treffe ein solcher Imageverlust auch den Kreis Mühldorf, wenn sich Radlgäste dann als Alternative ein Hotel in Altötting aussuchen, wie es beim Pauliwirt letztendlich dann der Fall war. „Als Verband muss man ein Auge darauf haben, dass die Gäste nicht vergrault werden.“

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Konsequenzen für neue Klassifizierung?

Die DEHOGA werde entsprechende Fragen zu stellen haben, wenn eine erneute Klassifizierung des Hotels ansteht. Das will Nagl aber nicht als Drohung verstanden wissen: „Wir werden nach wie vor versuchen, zu unterstützen und zu helfen beziehungsweise beratend zur Seite stehen.“

Insgesamt weiterhin schwierige Situation

Auch wenn die Restaurants seit einiger Zeit wieder geöffnet haben: Der Umsatz in der Gastro-Branche bleibt weiterhin sehr schwierig, DeHoGa-Kreischef Holger Nagl spricht sogar von einer dramatischen Zeit, in der die Gastronomie- und Hotelbranche auch noch mit immer neuen Corona-Richtlinien rund um die Testerei konfrontiert ist. „Das Kundenverhalten hat sich gedreht“, berichtet Nagl. Unter der Woche hielten sich die Umsätze in Grenzen, dafür seien die gastronomischen Betriebe am Wochenende voll.

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Stoßzeiten an Wochenenden, zu ruhig unter der Woche

Seine Erklärung: „Die ungeimpften Leute lassen sich nur einmal testen, dieser Test gilt für das ganze Wochenende und das nutzen sie dann aus!“. Optionale Regelungen machen es den Wirten dabei nicht einfacher. „Wir haben an der Tür viel Erklärungsbedarf, um diese ordnungspolitischen Aufgaben durchsetzen.“ Personell sei das kaum zu stemmen, und auch die Kosten müsse der Gastronom selbst tragen.

Wettbewerb in der Branche ist gewaltig

Der Wettbewerb sei gewaltig, die Betten in den Hotels seien nicht ausgelastet. Nicht nur weil Touristen fehlten. „Auch der Geschäftsreiseverkehr ist eher rückläufig, weil er sich wegen Corona verändert hat und viele Firmen Präsenzveranstaltungen in den Online-Bereich verlegt haben.“

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